case gp pneus

Digitalização da GP Pneus e aprimoramento de suas estratégias digitais e do atendimento ao cliente

os desafios enfrentados pela

GP Pneus

A GP Pneus é uma rede de centros automotivos multimarcas, varejo e atacado, que atua com serviços como venda e reparo de motor, serviço de troca de óleo, suspensão, freio, pneus e rodas. Em Brasília, onde atua apenas no segmento do varejo, tem 11 lojas que atendem a todo o Distrito Federal e em torno.

Um dos problemas enfrentados quando o assunto é atendimento é ter controle de tudo aquilo que está sendo passado pelos colaboradores e representantes nos canais digitais. Afinal, apenas avaliando as conversas com os clientes é possível aprimorá-las.

“Antes eu não tinha como saber a qualidade do atendimento prestado. Não tinha como saber se estavam atendendo bem” contou Fernanda Oliveira, gerente de marketing da GP Pneus de Brasília. “Afinal, o que os representantes estão falando com os clientes? Estão passando as informações corretas?”.

Fale com a Reach

“A plataforma trouxe, onde tinham lacunas, a clareza de informações necessária para a tomada de decisões. A análise de atendimento nos possibilitou perceber o que era necessário dispensar, onde tinha preço incorreto, quais eram os gaps de treinamento da nossa equipe e que tipo de informações não estavam alinhadas com as campanhas digitais”, concluiu Fernanda.

estratégia e solução

Com o uso da plataforma Reach+ a GP Pneus começou a e monitorar os seus canais de atendimento. Segundo a gerente de marketing, a plataforma deixou claro o que antes era algo incerto na hora de tomar decisões de investimento.

E essa integração de telefone, Whatsapp e demais canais de comunicação são importantes não apenas para aprimorar o atendimento da empresa, mas também para mensurar e otimizar o desempenho das campanhas digitais. A plataforma informa não apenas o conteúdo de cada diálogo, mas por onde o lead chegou até a marca, de forma a analisar a quantidade de contatos decorrentes das campanhas de ads e social e analisar, com base em dados concretos, o que está funcionando e o que pode ser melhorado na estratégia digital.

Veja a plataforma em ação →

"Com base nas informações proporcionadas pela plataforma, consigo mudar investimentos na hora a meu critério. É bastante flexível! Além disso, tenho relatórios para mostrar aos gestores o quanto a ferramenta está sendo útil, pois ela nos mostra números, gráficos, dados de ROI e nada é perdido. Tudo fica salvo, com todas as informações necessárias para atender o cliente com assertividade.”

Fernanda Oliveira, gerente de marketing da GP Pneus

de Brasília

Dashboard com resultados para gestão de campanhas de marketing

encontrando possibilidades em meio aos diálogos

Dentre as oportunidades percebidas, um caso de destaque foi a manutenção para carros híbridos, que não era um serviço que a GP Pneus costumava atender. O fornecedor já estava oferecendo itens para o serviço há algum tempo, mas o estabelecimento não havia investido na ideia por não ter a certeza se valeria o investimento. A partir das análises de conversas nos canais de atendimento, perceberam que a procura pelo serviço era alta e passaram a comprar itens para a manutenção de carros elétricos e híbridos, expandindo sua atuação no mercado.

“Com a integração do Whatsapp, consigo analisar e aprimorar o atendimento da empresa. Consigo ver onde estão errando em captar o cliente, responder instantaneamente, elaborar um manual de atendimento com diversas situações que ocorrem no dia-a-dia, atender casos de forma personalizada e fazer divulgação de produtos e serviços para grupos do nicho automobilístico” contou Fernanda.

Resultados gerados pela Reach em 4 meses

+ 5 mil leads

+ 2.500 ligações

+ 2.600 formulários

“A plataforma nos ajuda a entender a necessidade do cliente. Muitas vezes ele não chega e fala diretamente, mas é possível perceber pelas ligações um aumento na procura por determinado tipo de pneu, e assim incluímos no catálogo. Graças à plataforma é possível identificar novas oportunidades, tendências e até descobrir tecnologias com as quais não trabalhávamos”, afirmou Fernanda.

Relatório de ligações e com análise de sentimentos e emoções presentes nas chamadas telefônicas

acompanhamento por profissionais para otimizar a experiência de uso

Uma plataforma com tantas ferramentas e possibilidades, mesmo que intuitiva, também precisa de um acompanhamento profissional que ajude a expandir o entendimento do usuário para as possibilidades proporcionadas. E quando o assunto é digitalizar, Fernanda nos conta que a equipe de atendimento da Reach está sempre à disposição para ajudar a alcançar os melhores resultados: “O atendimento que recebo da empresa é sempre excelente. São super presentes! Até mesmo quando eu esqueço de alguns procedimentos sobre o meu negócio, os representantes fazem questão de me lembrar. Me respondem na hora quando tenho dúvidas, mandam relatórios e estão sempre prontos e disponíveis para me auxiliar”.

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